Arzt-Pati­en­ten-Kom­mu­ni­ka­tion: Gesprä­chen Struk­tur geben

10.11.2019 | Medizin


Pati­en­ten­ge­sprä­che kön­nen for­dernd sein – vor allem, wenn das Zeit­kor­sett eng ist. Kom­mu­ni­ka­tion ist aber ein Hand­werk, das man ler­nen kann. Was es in jedem Fall zu ver­in­ner­li­chen gilt: Wer die Per­spek­tive des Gegen­übers ver­steht, pro­fi­tiert gleich mehr­fach.

Nora Schmitt-Sau­sen

Die Kom­mu­ni­ka­tion in der Pra­xis ist ähn­lich ele­men­tar wie das Behan­deln als sol­ches. Denn: Gute Kom­mu­ni­ka­tion sorgt für eine posi­tive Atmo­sphäre, schafft Ver­trauen, macht zufrie­den und hilft, erfolg­reich zu arbei­ten. Doch die Rea­li­tät ist: Für viele Ärzte und auch Ordi­na­ti­ons-Ange­stellte ist die Kom­mu­ni­ka­tion mit den Pati­en­ten eine per­ma­nente Her­aus­for­de­rung, die im Lauf der Berufs­jahre nicht ein­fa­cher wird. Eher das Gegen­teil ist der Fall, denn der Rah­men der ärzt­li­chen Tätig­keit hat sich in den ver­gan­ge­nen Jah­ren verändert.

Der große Zeit­druck im Arbeits­all­tag; die stei­gende Anspruchs­hal­tung von Pati­en­ten; sprach­li­che oder kul­tu­relle Bar­rie­ren, die zu über­win­den sind; feh­lende Aner­ken­nung für die Arbeits­leis­tung. All dies kann auf die Kom­mu­ni­ka­tion ein­wir­ken – und damit dem Pra­xis­all­tag einen Stem­pel auf­drü­cken. Das ärzt­li­che Arbeits­um­feld ist kein leich­tes Umfeld, damit ein gelun­ge­ner Aus­tausch mög­lich ist.

Dazu kommt: Oft fehlt Ärz­ten das kom­mu­ni­ka­tive Hand­werks­zeug, um Gesprä­che zufrie­den­stel­lend zu füh­ren. „Ich mache Pati­en­ten-Gesprä­che immer viel zu detail­liert.“ „Der Pati­ent ver­steht nicht so viel, wie ich denke.“ „Man ver­zet­telt sich manch­mal, weil man es zu gut meint.“ „Ich will klar sein, ohne zu ent­täu­schen.“ „Mir feh­len oft die Worte.“ „Manch­mal ist nicht genug Zeit für Gesprä­che.“ „Ich kann schlecht nein sagen.“ „Mir fehlt irgend­wann die Geduld, dar­über bin ich mir selbst dann böse.“ Sätze wie diese fal­len häu­fig, wenn es um die Her­aus­for­de­rung Pati­en­ten­ge­sprä­che geht, weiß die Münch­ner Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ex­per­tin Yas­mine Bouali-Freybe, die auf das Coa­ching von Ärz­ten und Ordi­na­ti­ons-Mit­ar­bei­tern spe­zia­li­siert ist. Doch es gibt Aus­wege – mehr als einen.

Den roten Faden nicht verlieren 

Sein Gesprächs­ziel im Vor­feld genau zu ken­nen und einer Unter­hal­tung Struk­tur zu geben, ist schon die halbe Miete, raten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ex­per­ten. „Es ist wich­tig, in Gesprä­chen den roten Faden zu hal­ten und zu wis­sen, was man errei­chen will“, sagt Bouali-Freybe. Dies gilt auch – oder ganz beson­ders – für Situa­tio­nen, in denen das schwie­rig erscheint. Etwa wenn ein Pati­ent bei einem Rou­tine-Kon­troll­ter­min anfängt, von ande­ren Beschwer­den zu berich­ten und damit den Ter­min in eine nicht kal­ku­lierte Länge zieht.

Der Rat der Trai­ne­rin: Der Arzt muss sich in sei­ner Gesprächs­füh­rung stets an den Grund hal­ten, wes­we­gen der Pati­ent eigent­lich gekom­men ist – auch wenn es schwer­fällt, nicht auf die wei­te­ren Wün­sche und den Gesprächs­be­darf des Pati­en­ten ein­zu­ge­hen. „Um das eigene Zeit­ma­nage­ment ein­hal­ten zu kön­nen, ist es hilf­reich, für die ande­ren The­men einen wei­te­ren Ter­min zu ver­ein­ba­ren.“ Dies möge dem ein oder ande­ren nicht effi­zi­ent erschei­nen, doch nur so könne mit­tel- und lang­fris­tig eine zufrie­den­stel­lende Pati­en­ten­bin­dung ent­ste­hen – und auch der ärzt­li­che Frust über aus­ufernde Gesprä­che ver­mie­den werden.

Klare Hal­tung zeigen

Eine klare Hal­tung spielt in der Kom­mu­ni­ka­tion in der Pra­xis eine zen­trale Rolle. Dazu zählt auch, ein Mit­tel zu wäh­len, das eigent­lich recht ein­fach ist: Ehr­lich­keit. Etwa dann, wenn in der vol­len Pra­xis unge­dul­dige Pati­en­ten auf ihre Behand­lung pochen und die Stim­mung ange­spannt ist. „Sagen Sie, was los ist“, sagt Bouali-Freybe. „Erklä­ren Sie, warum es zu der lan­gen War­te­zeit gekom­men ist. Etwa weil es einen Not­fall gab, oder weil der­zeit Grip­pe­welle ist. So errei­chen Sie Ver­ständ­nis auf Patientenseite.“

Bouali-Freybe geht sogar noch einen Schritt wei­ter. Sie sagt: Eine Ent­schul­di­gung kann manch­mal Wun­der wir­ken. „Bei ange­mes­se­nen Beschwer­den über Pro­bleme im Ordi­na­ti­ons­ab­lauf ist es immer eine gute Option, sich zu ent­schul­di­gen.“ Es lohne sich, hier eine klare Hal­tung zu zei­gen und sich trans­pa­rent zu geben. Der Pati­ent fühle sich so wahr- und ernstgenommen.

Sich höf­lich, aber deut­lich zu posi­tio­nie­ren, hilft auch, wenn es darum geht, red­se­li­gen Pati­en­ten Ein­halt zu gebie­ten. Dies ist ent­ge­gen der weit ver­brei­te­ten Mei­nung, nicht unhöf­lich, son­dern in Ord­nung – und oft sogar schlicht not­wen­dig, um nicht völ­lig aus dem Tritt zu kom­men. Gut zu kom­mu­ni­zie­ren heißt also durch­aus, das Gegen­über zu unter­bre­chen – freund­lich, aber bestimmt. Gelin­gen kann dies etwa so: „Frau Weber, ich habe wei­tere Pati­en­ten, denen ich die glei­che Zeit wid­men möchte wie Ihnen. Des­halb möchte ich jetzt zum Ende kommen.“

Wert­schät­zung und Verständnis

Das ist ein wei­te­rer wich­ti­ger Punkt, um eine gute Qua­li­tät von Pati­en­ten­ge­sprä­chen zu errei­chen. Denn: Wert­schät­zen­des Auf­tre­ten, empa­thi­sches Ver­ständ­nis für die Situa­tion des Gegen­übers kommt am Ende allen zu Gute – nicht nur den Pati­en­ten. „Wie errei­che ich es, den Pati­en­ten abzu­ho­len?“ sollte des­halb eine Art Leit­frage im ärzt­li­chen All­tag sein, raten Kom­mu­ni­ka­ti­ons-Exper­ten über­ein­stim­mend. Im urei­gens­ten Sinn.

Denn: Wer in den Gesprä­chen mit Pati­en­ten Ver­ständ­nis und Empa­thie zeigt, kann viele Her­aus­for­de­run­gen im Mit­ein­an­der bes­ser meis­tern. Schlicht und ergrei­fend des­halb, weil das indi­vi­du­elle Ein­ge­hen auf Pati­en­ten, das Aner­ken­nen sei­ner aktu­el­len Situa­tion und seine Sor­gen ernst neh­men für Ver­trauen sorgt und Bin­dung schafft. Feh­ler und Inef­fi­zi­en­zen zu kom­mu­ni­zie­ren, auch ein­mal ‚Nein‘ zu sagen und Wün­sche abzu­leh­nen, fällt in einem sol­chen Ver­hält­nis dann wesent­lich leich­ter – und wird von den Pati­en­ten auch bes­ser akzeptiert. 

Wert­schät­zung hilft auch – selbst wenn es schwer­fal­len mag – bei den­je­ni­gen Pati­en­ten, die nach dem Besuch von Dr. Google vor dem Arzt sit­zen und sämt­li­che The­ra­pie­schritte vor­ge­ben. „Diese Pati­en­ten kön­nen viel Zeit kos­ten und kom­men schnell als Bes­ser­wis­ser rüber. Aber es zeigt sich, dass es bes­ser ist, nicht gegen sie anzu­ge­hen. Selbst wenn Sie den­ken, dass da jemand nur mit Halb­wis­sen daher­kommt“, sagt Bouali-Freybe. Auch hier gilt: „Brin­gen Sie dem Pati­en­ten Wert­schät­zung ent­ge­gen. Blo­cken Sie nicht. Erken­nen Sie an, dass der Pati­ent Ver­ant­wor­tung für sich selbst über­nimmt und geben Sie ihm Teil-Recht, statt ihn zu maß­re­geln.“ Ein No-Go: sich in Dis­kus­sio­nen ver­stri­cken las­sen. Dies kos­tet viel unnö­tige Zeit und Nerven.

Wie eine sol­che Aner­ken­nung aus­se­hen könnte? Zum Bei­spiel so: „Ja, das Bestim­men von Wer­ten ist natür­lich wich­tig und hilf­reich, aber in Ihrem Fall ist es unnö­tig. Ver­trauen Sie mir, es ist alles ok bei Ihnen.“ Ver­bind­lich sein. Kom­pe­tenz zei­gen. Sicher auf­tre­ten. Und wie­der: eine klare Hal­tung haben. All das gibt dem Pati­en­ten Ori­en­tie­rung, ein­ord­nende Signale – und schafft Vertrauen.

Respekt­voll, wert­frei und stets freund­lich Dies ist eines der obers­ten Prin­zi­pien von erfolg­rei­cher Kom­mu­ni­ka­tion – im Leben wie im ärzt­li­chen All­tag. Zeigt ein Pati­ent ein rüdes, unhöf­li­ches Ver­hal­ten, ist dies zwei­fel­los eine Her­aus­for­de­rung. In eine Schub­lade ste­cken sollte man den Men­schen, der da auf­ge­bracht vor einem steht, des­halb aber nicht. Und sich auch nicht auf die glei­che kom­mu­ni­ka­tive Ebene bege­ben – dies schlägt nur wie ein Bume­rang zurück.

Kom­mu­ni­ka­tiv könnte sich eine solch schwie­rige Situa­tion laut Bouali wie folgt lösen las­sen: „Herr Mül­ler, Ihr Ton ist gerade nicht ange­mes­sen. Ich weiß, dass es Ihnen nicht gut geht, aber das ist kein Grund, mich anzu­schreien.“ Erneut gilt: Sogar bei unan­ge­neh­men Pati­en­ten ruhig und sach­lich zu blei­ben, eine klare Linie zu ver­tre­ten, spart Zeit und Nerven.

Ein stets ziem­lich ent­waff­nen­des Mit­tel ist: Freund­lich­keit. Wer Pati­en­ten von Beginn an freund­lich und mit einem Lächeln im Gesicht ent­ge­gen­tritt – unab­hän­gig davon, wel­chen grim­mi­gen Gesichts­aus­druck die­ser auch immer hat –, kann Nörg­lern schon früh den Wind aus den Segeln neh­men. Non­ver­bale Kom­mu­ni­ka­tion in der Arzt­pra­xis spielt min­des­tens eine genauso wich­tige Rolle wie der ver­bale Austausch. 

Klar kom­mu­ni­zie­ren

Ärzte und Ordi­na­ti­ons-Mit­ar­bei­ter wun­dern sich immer wie­der, warum Erläu­te­run­gen bei Pati­en­ten häu­fig nicht ankom­men – etwa im Hin­blick auf die emp­foh­lene Ein­nahme von Medi­ka­men­ten oder die Erklä­run­gen zu Dia­gno­sen. Die Erklä­rung ist häu­fig sehr ein­fach: weil das, was für Fach­kun­dige nor­ma­ler Sprach­ge­brauch ist, den Groß­teil der Pati­en­ten über­for­dert. Erschwe­rend kommt hinzu, dass Pati­en­ten nicht sel­ten ängst­lich oder zumin­dest ange­spannt vor einem Arzt sit­zen. Die Auf­merk­sam­keits­spanne geht dann rapide her­un­ter, was sich viele Ärzte und Ordi­na­ti­ons-Mit­ar­bei­ter zu wenig bewusst machen.

Die Lösung? Ein­fach nach­zu­fra­gen, ob die Aus­füh­run­gen ver­ständ­lich waren, ist ein guter Ansatz, reicht aber in vie­len Fäl­len nicht aus. Denn: Ein Nicken oder ‚Ja‘ zu sagen mag zwar Zustim­mung signa­li­sie­ren, doch nur weil ein Pati­ent nickt, heißt das nicht, dass er alles ver­stan­den hat. „Ärzte sind für Pati­en­ten eine Respekts­per­son. Und viele Pati­en­ten wol­len auch gefäl­lig sein, es recht machen“, sagt Bouali. Nach­fra­gen oder wider­spre­chen, das täten längst nicht alle. Ein hilf­rei­cher Weg sei des­halb, das Gesagte vom Pati­en­ten wie­der­ho­len zu las­sen. Wie man kom­mu­ni­ka­tiv dahin gelangt? Etwa so: „Darf ich fra­gen, wie Sie es ver­stan­den haben?“ Oder: „Darf ich nach­hö­ren, ob bei Ihnen alles rich­tig ange­kom­men ist?“ Diese Tech­nik sei gut geeig­net sicher­zu­stel­len, „dass auch wirk­lich ange­kom­men ist, was bespro­chen wurde“. Es greift hier wie­der, was auch an ande­rer Stelle gilt: Etwas mehr Zeit ein­räu­men an die­ser Stelle, spart Zeit an ande­rer Stelle – etwa den Extra­be­such oder die Nach­frage per Telefon.

Was grund­sätz­lich zu jedem Pati­en­ten-Gespräch dazu gehört: nicht zu viel Infor­ma­tion auf ein­mal lie­fern. Kurze Sätze machen. Eine ein­fa­che Spra­che wäh­len. Klare Aus­sa­gen lie­fern. Nicht zu schnell spre­chen. Pau­sen zwi­schen den Aus­füh­run­gen ein­le­gen. Mit Bei­spie­len, Ver­glei­chen und Bil­dern arbei­ten, damit die über­mit­tel­ten Infor­ma­tio­nen bes­ser ver­ständ­lich wer­den. Dies muss sich das gesamte Ordi­na­ti­ons-Team immer wie­der bewusst machen.

Regeln auf­stel­len

Wün­sche nach Krank­schrei­bun­gen, dring­li­che Bit­ten nach dem Ver­schrei­ben von Medi­ka­men­ten, For­de­run­gen nach bevor­zug­ter Behand­lung, rück­sichts­lo­ses Ver­hal­ten im War­te­zim­mer. Es gibt Pati­en­ten, die durch ihr Auf­tre­ten für Unruhe in der gesam­ten Pra­xis sor­gen kön­nen und die ihre Erwar­tungs­hal­tun­gen und For­de­run­gen deut­lich arti­ku­lie­ren. Es hilft in sol­chen Fäl­len, sich die­sen Satz von Bouali ins Gedächt­nis zu rufen: „Sie wer­den einen Pati­en­ten, der viel for­dert, nicht zufrie­den­stel­len, wenn sie noch mehr geben.“

Klar und bestimmt zu sein, Hal­tung zu zei­gen und – ja – Regeln auf­zu­stel­len und daran zu erin­nern, dass diese für alle gel­ten, sei gerade bei for­dern­den Pati­en­ten sehr wich­tig. Sol­che klar for­mu­lier­ten Regeln – etwa aus­for­mu­liert als Ordi­na­ti­ons-Phi­lo­so­phie und gut sicht­bar in der Ordi­na­tion oder beim Empfangsbereich/​Rezeption pos­tiert – kön­nen hel­fen, das Mit­ein­an­der in Ordi­na­tio­nen zu erleich­tern und die Kom­mu­ni­ka­tion zu stüt­zen. Das gilt auch dann, wenn Pati­en­ten im War­te­zim­mer laut und lange tele­fo­nie­ren – oder dort gar stark rie­chende Spei­sen ver­zeh­ren. „Grei­fen Sie durch. Sagen Sie deut­lich, dass Sie das nicht haben wol­len“, macht Bouali klar. Denn Freund­lich­keit und Ver­ständ­nis in allen Ehren, aber: „Die Spiel­re­geln in der Pra­xis bestim­men Sie.“


Tipps für erfolg­rei­che Patientengespräche

  1. Die Kraft und Bedeu­tung der klei­nen Ges­ten und Auf­merk­sam­kei­ten sollte nie­mals ver­ges­sen oder unter­schätzt werden.
  2. Pati­en­ten wol­len wahr­ge­nom­men und gehört werden.
  3. Pati­en­ten wol­len ernst genom­men werden.
  4. Kon­takt auf Augen­höhe schafft Vertrauen.
  5. Nur Infor­ma­tio­nen, die wirk­lich ankom­men, sind gesi­cherte Informationen.


Kurz-Leit­fa­den für Patientengespräche

  1. Begrü­ßen Sie den Pati­en­ten mit Namen.
  2. Stel­len Sie sich mit Namen, Funk­tion (ggf.) und Ihrem Gesprächs­ziel vor.
  3. Zei­gen Sie Inter­esse am Wohl­erge­hen des Patienten.
  4. Erkun­di­gen Sie sich mit offe­nen Fra­gen nach den Grün­den für den Besuch.
  5. Hören Sie einer­seits auf­merk­sam zu, aber behal­ten Sie in der Gesprächs­füh­rung den roten Faden.
  6. Geben Sie aus­rei­chend Infor­ma­tion über jeden Unter­su­chungs- und Behandlungsschritt.

© Öster­rei­chi­sche Ärz­te­zei­tung Nr. 21 /​10.11.2019