Work­shop „Gelin­gende Kom­mu­ni­ka­tion”: Son­der­fall Medizin

Im Rah­men der ärzt­li­chen Wei­ter­bil­dung bie­tet die ÖQMed, die Öster­rei­chi­sche Gesell­schaft für Qua­li­täts­si­che­rung und Qua­li­täts­ma­nage­ment in der Medi­zin, einen zwei­tä­gi­gen Work­shop zur Gesprächs­op­ti­mie­rung in schwie­ri­gen Situa­tio­nen an.
Von Bir­git Oswald 

Dass wir uns Kom­mu­ni­ka­tion nicht ent­zie­hen kön­nen hat schon der Kom­mu­ni­ka­ti­ons­theo­re­ti­ker Paul Watz­la­wick mit sei­nem Axiom „Wir kön­nen nicht nicht kom­mu­ni­zie­ren“ fest­ge­stellt. Wie man sie opti­mie­ren kann, erfährt man im zwei­tä­gi­gen Work­shop der ÖQMed zum Thema „Gelin­gende und wert­schät­zende Kom­mu­ni­ka­tion in schwie­ri­gen, kon­flikt­haf­ten Gesprächs­si­tua­tio­nen“. Die­ser gibt Ein­bli­cke in das Mys­te­rium der zwi­schen­mensch­li­chen Kom­mu­ni­ka­tion, die ja spe­zi­ell in der Medi­zin von beson­de­rer Bedeu­tung ist. 

Refe­rent Ste­fan Din­ges, Orga­ni­sa­ti­ons­ethi­ker und Trai­ner, stützt seine Kom­mu­ni­ka­ti­ons­tipps auf die „Gewalt­freie Kom­mu­ni­ka­tion“ nach Mar­shall B. Rosen­berg, eine Kom­mu­ni­ka­ti­ons- und Kon­flikt­lö­sungs­me­thode, die auf beid­sei­tige Ver­stän­di­gung durch empa­thi­sches Zuhö­ren und Selbst­be­haup­tung zielt. Vier Schritte ebnen dabei den Weg zur opti­ma­len Kom­mu­ni­ka­tion: Beobachten/​Beschreiben statt bewer­ten, Emo­tio­nen wahr­neh­men, Bedürf­nisse iden­ti­fi­zie­ren, klare und rea­lis­ti­sche Bit­ten und Ver­ein­ba­run­gen äußern. Das Modell wird gleich in die Pra­xis umge­setzt und anhand ver­schie­de­ner Bei­spiele geübt. Beson­ders der Ver­zicht auf die Inter­pre­ta­tio­nen und Bewer­tun­gen berei­tet vie­len Teil­neh­mern Schwie­rig­kei­ten, da diese in unse­rem all­täg­li­chen Sprach­ge­brauch stark ver­an­kert sind. Wur­den etwa fal­sche Medi­ka­mente aus­ge­ge­ben, liegt es nahe, den Ver­ant­wort­li­chen mit bewer­ten­den Vor­wür­fen wie „Du bist schlam­pig und machst immer Feh­ler“ zu kon­fron­tie­ren. Zur gelin­gen­den Kom­mu­ni­ka­tion eig­net sich aller­dings eine sach­li­che Fest­stel­lung wie „Bei der Medi­ka­tion gab es Unstim­mig­kei­ten, ist dir etwas auf­ge­fal­len?“, um einen klä­ren­den Gesprächs­ver­lauf zu erzie­len. Mit sol­chen Gesprächs­op­ti­mie­run­gen sind Wei­ter­ent­wick­lun­gen des eige­nen Gesprächs­stils, eine Ver­än­de­rung der Gesprächs­kul­tur im Team sowie die Mög­lich­keit einer Mode­ra­tion von Kon­flikt­ge­sprä­chen erreichbar. 

Kom­mu­ni­ka­ti­ons­wis­sen­schaf­te­rin Gabriele Cer­winka lässt bei ihren Aus­füh­run­gen ihre Erfah­rung, die sie bei Semi­na­ren und Ein­zel­coa­chings für Ärzte und im Kran­ken­haus gesam­melt hat, ein­flie­ßen und bie­tet für jede indi­vi­du­elle Gesprächs­pro­ble­ma­tik anschau­li­che Bei­spiele und Lösungs­vor­schläge aus der Pra­xis. Ordi­na­ti­ons- und Kran­ken­haus­re­le­vante Kom­mu­ni­ka­ti­ons­hür­den, die etwa auf­grund der unter­schied­li­chen Funk­tio­nen und Posi­tio­nen im Spi­tal zwi­schen den Gesprächs­part­nern Arzt-Pati­ent, Not­arzt- Sani­tä­ter, Chef­arzt-Tur­nus­arzt, Arzt- Kran­ken­schwes­ter, etc. auf­tre­ten kön­nen, wer­den ana­ly­siert und gelöst. Aber auch Pro­ble­ma­ti­ken auf glei­cher Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ebene, wie sie zwi­schen Sta­ti­ons­mit­ar­bei­tern oder Fach­kol­le­gen auf­tre­ten kön­nen, wer­den behan­delt, opti­miert und in Klein­grup­pen geübt. Dabei wer­den emo­tio­nale Gesprächs­ein­stiege, die etwa ein ehr­li­ches Lächeln oder eine freund­li­che Anrede sein kön­nen, anhand prak­ti­scher Bei­spiele erar­bei­tet, um den Zugang zum Gesprächs­part­ner zu erleich­tern. Durch die Ein­bin­dung der Sache in solch einen emo­tio­na­len Rah­men kann wert­schät­zende Kom­mu­ni­ka­tion und Ver­stän­di­gung erreicht wer­den. Das meint aber auch, dass die Emo­tion des ande­ren wahr­ge­nom­men und diese von der Sach­in­for­ma­tion getrennt wer­den kann. Um den posi­ti­ven Gesprächs­rah­men zu schlie­ßen, ist Emo­tion, die sich schon durch ein freund­li­ches „Danke“ aus­drü­cken kann, unver­zicht­ba­rer Bestand­teil. Als beson­de­ren Tipp nennt Cer­winka drei Fak­to­ren, wel­che die Räder eines gelin­gen­den Kom­mu­ni­ka­ti­ons­pro­zes­ses antrei­ben: gelebte Wert­schät­zung, Kom­mu­ni­ka­ti­ons­tech­ni­ken für den Beruf und All­tag, sowie die Tat­sa­che, dass man Team­kul­tur und Werte vertritt. 

All­fäl­lige juris­ti­sche Fra­gen in die­sem Zusam­men­hang beant­wor­tet Mag. Rita Offen­ber­ger, die als Juris­tin in der ÖÄK tätig ist; wenn es bei­spiels­weise um Pati­en­ten­rechte oder rechts­wirk­same Auf­klä­rung von Pati­en­ten geht. 

Tipp: Wei­tere Infor­ma­tio­nen über die nächs­ten Kurse gibt es unter www.oeqmed.at

© Öster­rei­chi­sche Ärz­te­zei­tung Nr. 5 /​10.03.2010