Kom­mu­ni­ka­tion: Kil­ler­worte als Blockade

25.05.2020 | Poli­tik

Die Instru­mente erfolg­rei­cher Kom­mu­ni­ka­tion sind: eine klare Spra­che, keine Wort­kil­ler und visu­elle Hel­fer ein­set­zen. Und: Mit – unbe­wuss­ten – sprach­li­chen Fehl­grif­fen kann ein Arzt im Gespräch mit dem Pati­en­ten viele Miss­ver­ständ­nisse erzeu­gen. Das Visua­li­sie­ren hilft nicht nur dem Pati­en­ten, bes­ser zu ver­ste­hen, son­dern auch dem Arzt, das Gespräch zu strukturieren.

Was ist das eigent­lich ein gutes Arzt-Pati­en­­ten-Gespräch? Die Ant­wort von Kom­mu­ni­ka­ti­ons­trai­ner Prof. Wolf­gang Köl­fen von den Städ­ti­schen Kli­ni­ken Mön­chen­glad­bach ist sim­pel: „Ein gutes Arzt-Pati­en­­ten-Gespräch ist, wenn der Pati­ent ver­stan­den hat, was mit ihm los ist und er dies durch eine pas­sende Rück­frage wie ´Ich werde dann heute Abend nach dem Essen das erste Anti­bio­ti­kum begin­nen, rich­tig? ´, signa­li­siert. Durch ein sol­ches Feed­back bekomme der Arzt „ein gutes Gespür dafür, dass der Pati­ent die Infor­ma­tio­nen ver­stan­den hat“.

Und anders­herum? Was ist ein Merk­mal eines schlech­ten Arzt-Pati­en­­ten-Gesprächs? Köl­fen dazu: „Wenn ein Arzt einem Pati­en­ten unge­fil­tert alles erzählt, was er weiß. Und dann ein Pati­ent nach sei­nen Aus­füh­run­gen etwa sagt: ‚Das habe ich nicht ver­stan­den‘.“ Dies sei nahezu eine Bank­rott­erklä­rung. Köl­fen wei­ter: „Erfolgs­pa­ra­me­ter für ein gutes Arzt-Pati­en­­ten-Gespräch ist der Emp­fän­ger und das ist der Pati­ent.“ Der ärzt­li­chen Spra­che und der Reduk­tion der Gesprächs­in­halte auf das Wesent­li­che kommt des­halb im Aus­tausch eine enorme Bedeu­tung zu.

Denn: Wenn ein Pati­ent zum Arzt geht, fühlt er sich nicht gut, ist in Sorge und hat viel­leicht sogar Angst. Die Folge davon: Seine Auf­nah­me­fä­hig­keit ist begrenzt. Er hört anders zu, als er dies in ent­spann­ten Zei­ten tut – erst recht, wenn es nun um seine Gesund­heit geht. Das heißt für die ärzt­li­che Pra­xis: Zwi­schen dem, was der Arzt sagt und meint und dem, was der Pati­ent ver­steht und behält, kann sich eine große Kluft auftun.

Damit im Arzt-Pati­en­­ten-Gespräch ein kom­mu­ni­ka­ti­ver Erfolg gelingt und der Pati­ent den Aus­füh­run­gen fol­gen kann, kön­nen Ärzte ein­fa­che Instru­mente anwenden:

Klare, fokus­sierte Spra­che: Der Pati­ent kann in der Situa­tion, in der er sich befin­det, nur bedingt zuhö­ren. Seine Fil­ter las­sen schlicht nur gewisse Infor­ma­tio­nen zu. Über­for­dert der Arzt diese Fil­ter, funk­tio­niert ein Gespräch nicht. Das heißt: Der Arzt sollte die Infor­ma­ti­ons­menge, die er trans­por­tiert, auf das Wesent­li­che redu­zie­ren. Und so spre­chen, dass sein Gegen­über ihn versteht.

Des­halb muss die Devise in jedem Gespräch sein: Klar und ver­ständ­lich spre­chen statt leere Wort­hül­sen trans­por­tie­ren. Kurze Sätze statt Schach­tel­sätze nut­zen. Wie­der­ho­lun­gen ein­bauen, damit das Gesagte bes­ser durchdringt.

Kil­ler­worte ver­mei­den: Neben der „guten Spra­che“ gibt es auch For­mu­lie­run­gen, die den gegen­tei­li­gen Effekt haben. Doch weiß auch jeder, dass es „Kil­ler­worte“ gibt, die sich nega­tiv auf das Arzt-Pati­en­­ten-Ver­­häl­t­­nis aus­wir­ken können?

„Viel­leicht“ ist ein sol­ches Kil­ler­wort. Auch „aber“, „den­noch“ und „trotz­dem“ gehö­ren dazu. Das Wort „ver­su­chen“ ist eben­falls nicht gut geeig­net. „Da denkt der Pati­ent sofort: Ich bin doch kein Ver­suchs­ka­nin­chen“, sagt Köl­fen. Glei­ches gilt für Aus­sprü­che wie „Ver­spre­chen kann ich nichts“ oder Nega­tiv­aus­sa­gen wie „Das weiß ich nicht, da müs­sen Sie mei­nen Kol­le­gen fra­gen“. Köl­fen warnt: „Mit sol­chen Aus­sa­gen demon­tie­ren Sie sich selbst.“ Und er kennt die Kon­se­quen­zen von sol­chen kom­mu­ni­ka­ti­ven Fehl­grif­fen: Nega­tive For­mu­lie­run­gen und „Kil­ler­worte“ blo­ckie­ren den Zugang zum Patienten.

Der kom­mu­ni­ka­tiv rich­tige Weg: Statt sich den ärzt­li­chen All­tag mit Sprach­brem­sen zu erschwe­ren, soll­ten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­tur­bos („Ich bin gleich für Sie da“, „Nach unse­ren Erfah­run­gen wird die The­ra­pie sehr gut ver­tra­gen“, „Ich werde mich für Sie infor­mie­ren“) ein­ge­setzt wer­den. Diese lösen beim Pati­en­ten nicht nur keine nega­ti­ven Asso­zia­tio­nen aus, son­dern signa­li­sie­ren noch dazu Wert­schät­zung. Bei­des beflü­gelt die Arzt-Patienten-Interaktion.

Visu­elle Hel­fer: Ein guter Tipp ist, sich für das Arzt-Pati­en­­ten-Gespräch mit einem Stift zu bewaff­nen und ein Stück Papier zur Hand zu neh­men. Man kann auf­zeich­nen, wie ein Ein­griff ver­läuft, Abläufe im Kör­per skiz­zie­ren oder schlicht auf­schrei­ben, wie die spe­zi­fi­sche Erkran­kung des Pati­en­ten heißt. Auch Rönt­gen­bil­der oder ein Ultra­schall­bild zu zei­gen, unterstützt.

„Alles, was man visua­li­sie­ren kann, hilft dem Pati­en­ten, sich ein Bild zu machen“, sagt Köl­fen. Sich für die eige­nen Mal­künste zu genie­ren sei nicht ange­bracht. „Es müs­sen keine schö­nen Van Gogh-Gemälde sein. Es rei­chen ein­fa­che Skiz­zen.“ Nicht sel­ten woll­ten Pati­en­ten die­ses nach dem Gespräch mit nach Hause neh­men – als Gedan­ken­stütze, um das Gehörte spä­ter noch ein­mal bes­ser abru­fen zu können.

Ein wei­te­rer Vor­teil des Visua­li­sie­rens: „Der Zeich­nende erhält selbst viel mehr Klar­heit im Kopf. Ihm wird bewuss­ter, was er eigent­lich als Kern­bot­schaft zum Pati­en­ten trans­por­tie­ren möchte“, sagt Köl­fen. Denn: Unwich­tige Dinge wer­den beim Zeich­nen nahezu auto­ma­tisch weg­ge­las­sen. Dies helfe, den Sprach­fluss des Arz­tes auf das Wesent­li­che zu redu­zie­ren und lasse für den Pati­en­ten einen roten Faden im Gespräch erkenn­bar wer­den. „Durch das Visua­li­sie­ren des Gesag­ten zwingt sich der Arzt selbst dazu, sich zu sor­tie­ren und nicht ein­fach nur irgend­et­was zu erzählen.“

Fazit: Eine zen­trale Regel guter Kom­mu­ni­ka­tion lau­tet: Der Sen­der ist ver­ant­wort­lich für den Erfolg des Gesprächs, nicht der Emp­fän­ger. Wer sich an diese Devise hält, ver­steht bes­ser, dass sich ein Arzt-Pati­en­­ten- Gespräch vor allem durch ver­ständ­li­che Spra­che aus­zeich­nen muss. Alle Men­schen – auch Ärzte und Pati­en­ten – sind visu­elle Men­schen. Bil­der zei­gen und Skiz­zen machen ist im Arzt-Pati­en­­ten-Gespräch ein sehr hilf­rei­ches Instru­ment, von dem beide Sei­ten profitieren. 

© Öster­rei­chi­sche Ärz­te­zei­tung Nr. 10 /​25.05.2020