Der Arzt sollte seine Sprache im Gespräch mit dem Patienten einfach wählen: Die Sätze müssen kurz, das Gesagte klar und konstruktiv sein. Diese Punkte nennt Prof. Wolfgang Kölfen, Chefarzt der Klinik für Kinder und Jugendliche der Städtischen Kliniken Mönchengladbach, für ein gelingendes Arzt-Patientengespräch, wie er Nora Schmitt-Sausen erklärt.
Erfahrene Ärzte führen im Laufe ihrer Karriere zahlreiche Gespräche und viele glauben, sie kommunizieren sicher. Warum ist das manchmal ein Trugschluss?
Gerade wenn der Arzt über sehr viel Berufserfahrung verfügt und sehr viele Informationen zu einem Krankheitsbild hat, kann es sehr leicht passieren, dass er und der Patient völlig aneinander vorbeireden. Wenn der Patient zum Arzt geht, dann ist er in Sorge,hat Angst. Das heißt, er kann nur bedingt zuhören, denn seine Filter lassen in dieser angespannten Situation nur gewisse Informationen zu. Die Informationsmenge, die er aufnehmen kann, ist schlicht deutlich reduziert. Das muss sich der Arzt stets bewusst machen. Er muss sich auf das Wesentliche konzentrieren, muss erkennen, was der Patient aufnehmen und behalten kann. Und er muss eben auch wissen, dass er nicht alles erzählen muss, was er in zehn, 15 Jahren seines Berufslebens zu einer bestimmten Erkrankung gelernt hat.
Und dieses Bewusstsein fehlt Ihrer Erfahrung nach manchmal?
Ja. Viele Ärzte denken, wenn sie gut auf der Sachebene kommunizieren, also medizinische Informationen weitergeben, dass der Patient sie verstehen wird. Sie glauben, dass hier allein ein Austausch von Wörtern stattfinden muss und der Patient ihnen 1:1 folgen wird. Ich glaube, das ist eines der größten Missverständnisse, denn genau das ist nicht der Fall. Dabei ist ganz klar: Es liegt in der Verantwortung des Arztes, sich klar auszudrücken.
Wie gelingt das?
Der Arzt muss seine Sprache einfach wählen. Die Sätze, die er sagt, müssen kurz sein. Was er sagt, muss klar sein. Und es sollte konstruktiv sein. Damit hat der Arzt gewisse Chancen, den Patienten zu erreichen. Ein weiteres wichtiges Tool ist, dass er auf Fachchinesisch verzichtet. Die medizinische Fachsprache, die versteht ein Patient nicht. Doch leider verfallen sehr viele Ärzte in Sprachmuster und gebrauchen irgendwelche Abkürzungen, von denen kein Mensch weiß, was sie bedeuten. Die Reduktion der Sprache auf die Sprache von Mensch zu Mensch, das muss der Arzt praktizieren und üben.
Welche zentralen Tipps haben Sie für die Gesprächsführung?
Der Arzt muss dem Gespräch einen roten Faden verleihen. Und einen Plan für sein Zeitmanagement haben. Einstieg, Botschaft, Ausstieg – so sollte die klare Formel lauten. Wenn er sich zehn Minuten für ein Gespr.ch nehmen kann, dann macht es wenig Sinn, sich acht Minuten lang über wenig wichtige Dinge zu unterhalten und in die letzten zwei Minuten alles reinzuquetschen, was wirklich wichtig ist. Leider vergessen viele Ärzte, wie wichtig die Reduktion auf das Wesentliche, auf die Kernbotschaft ist und vergeuden Zeit. Zum Schluss werden sie dann ganz hektisch und sagen oder denken sich, ich muss weitermachen. Der Patient hat dann den Eindruck, dass nie ein Arzt richtig mit ihm gesprochen hat. Was er dabei in der Regel meint, ist, dass der Arzt nicht so mit ihm gesprochen hat, dass er es verstanden hat und behalten konnte, was er eigentlich sagen wollte.
Was kann man tun, wenn man im Gespräch den Eindruck hat, beim Patienten ist nicht angekommen, was man gesagt hat?
Dann muss ich unbedingt mindestens zwei bis drei Schritte zurückgehen. Was heißt das? Das heißt, nicht auf der Sachebene weiter zu argumentieren. Das ist dann verlorene Zeit. Ich muss über Empathie, über Beobachten, genaues Hinhören und gezieltes Nachfragen erst einmal wieder Rahmenbedingungen für das Zuhören schaffen, die sicherstellen, dass der Patient mir folgen kann.
Verliert man dann aber nicht endgültig das Zeitmanagement aus den Augen?
Das verliert man nur dann, wenn man zu viel Zeit mit dem Vermitteln von medizinischen Informationen verbracht hat, ohne vorher ein Fundament für ein solches Gespr.ch gebaut zu haben. Wenn der Patient nicht zuhören kann und der Arzt redet dennoch über die Erkrankung, dann sind das fünf Minuten, die auf Sand gebaut sind.
Fordernde Patienten sind für Ärzte eine besonders große kommunikative Herausforderung. Wie kann ein Arzt-Patienten-Gespräch selbst unter schwierigen Bedingungen gelingen?
Hier muss man zunächst abklären, woran es liegt, dass ein Patient fordernd oder aggressiv auftritt. Wenn er drei Stunden auf den Arzt gewartet hat, sind das Rahmenbedingungen, die einfach schlecht sind. Dann hilft es, dies kurz anzusprechen. Etwa so: Es tut mir leid, dass Sie so lange warten mussten. Jetzt bin ich für Sie da. Was sind Ihre Beschwerden? Dem Patienten das Gefühl zu geben, dass er jetzt an erster Stelle steht, das reicht meist schon. Denn: Die meisten Patienten kommen nicht, um mit dem Arzt zu streiten oder ihr aggressives Verhalten auszuleben. Sie kommen, weil sie Beschwerden haben.
Stets freundlich und zugewandt zu bleiben ist bei manchen Patienten aber eine Kunst. Und es gibt Fälle, da reicht selbst das nicht. Was nun?
Ja, es gibt die chronischen Nörgler, die Besserwisser, die Wadenbei.er, die einfach unbelehrbar sind. Egal, was der Arzt sagen wird, sie werden immer etwas dagegen zu sagen haben. Hier ist es wichtig, dass der Arzt souverän und gelassen bleibt. Er muss sich zunächst klar machen: Das sind keine persönlichen Vorwürfe ihm gegenüber, sondern das sind Probleme, die der Patient mit sich selbst hat. Und: Er darf auf die Forderungshaltung des Unzufriedenen nicht einsteigen, sich nicht rechtfertigen. Stattdessen muss der Arzt es schaffen, dem Patienten seine Rahmenbedingungen für das Gespräch mitzuteilen und in der Lage sein, das Gespräch aktiv zu führen. Denn ansonsten sind Patienten, die kein Punkt und Komma kennen, die Killer für den Arzt.
Das heißt, man muss in einem solchen Fall den Redefluss des Patienten aktiv unterbrechen?
Um nicht aus dem eigenen Rhythmus zu kommen, kann ich genau das nur dringend empfehlen. Es geht jetzt nicht mehr darum, höflich sein oder ich will dem Patienten lieb und empathisch gegenübertreten. Es geht jetzt um Selbstbegrenzung. Sowohl für den Patienten als auch für den Arzt. Ein Arzt hat die Aufgabe, viele Patienten zu versorgen und kann nicht dem vermeintlich leicht Kranken, nur weil er ein Vielredner ist, mehr Zeit widmen als dem komplizierten Schwerkranken. Das w.re nicht akzeptabel. Der Arzt muss jetzt Chef im Ring bleiben und den Vielredner stoppen.
Was gilt es zu beachten, wenn man die Nachricht einer lebensverändernden Krankheit überbringen muss?
Gerade in dieser Situation braucht es sehr besondere Rahmenbedingungen, die ich als Arzt schaffen muss. Kein Telefon, das unterbricht. Keiner, der in den Raum kommt. Und: Es braucht natürlich mehr Zeit. Es ist nicht akzeptabel, solche Gespräche in seinen regul.ren Tagesablauf einzuflechten. Und: Der Arzt muss das Krankheitsbild beherrschen. Wenn er selbst nicht genau über die Erkrankung und die Therapieoptionen Bescheid weiß, sollte er in keinem Fall in das Gespr.ch für die Erstdiagnose hineingehen. Er muss sich dann erst jemanden suchen, der besser informiert ist als er. Wenn die Diagnose ausgesprochen ist, ist das Wichtigste, dass der Arzt es schafft, zu schweigen. Er muss sich beim Patienten erst das Einverständnis abholen, seine Ausführungen fortzuführen – und wenn der Patient zur weiteren Aufnahme nicht in der Lage ist, besser ein Folgegespräch vereinbaren.
© Österreichische Ärztezeitung Nr. 5 / 10.03.2020