Arzt-Pati­en­­ten-Kom­­mu­­ni­­ka­­tion: Wie Empa­thie gelingt

10.05.2020 | Poli­tik

Sich im Arzt-Pati­en­­ten-Gespräch unein­ge­schränkt auf die Bedürf­nisse des Pati­en­ten ein­las­sen und die eigene Befind­lich­keit hint­an­stel­len: Dar­auf kommt es beim Pati­en­ten­kon­takt an. Doch: Wie kann man empha­ti­sches Ver­hal­ten zei­gen und auf die­sem Weg Zugang zum Pati­en­ten gewin­nen?
Nora Schmitt-Sau­­sen

Der Stress im All­tag der Ordi­na­tion oder des Kran­ken­hau­ses, der Ärger über ein kurz zuvor geführtes Gespräch mit Kol­le­gen, die Müdigkeit von der Dop­pel­schicht – all das gilt es abzuschütteln, bevor der Arzt einem Pati­en­ten zum Gespräch gegenübertritt. „Für einen zeit­lich beschränk­ten Moment müssen eigene Wünsche und Bewer­tun­gen zurückgestellt wer­den“, for­mu­liert es Kom­mu­ni­ka­ti­ons­trai­ner Prof. Wolf­gang Köl­fen von den Städ­ti­schen Kli­ni­ken Mönchengladbach.

Zunächst tritt dabei die reine Über­mitt­lung von medi­zi­ni­schen Infor­ma­tio­nen in den Hin­ter­grund. Die Sach­ebene, auf der sich viele Ärzte im Aus­tausch mit ihren Pati­en­ten nahezu aus­schließ­lich bewe­gen, führt in Arzt-Pati­en­­ten-Gesprä­chen häu­fig in eine Sack­gasse. Denn viele Pati­en­ten sind für aus­schließ­lich medi­zi­ni­sche Infor­ma­tio­nen schlicht nicht emp­fäng­lich. „Der Arzt sollte bereit sein, sich auf die Bezie­hungs­ebene zum Pati­en­ten zu bege­ben“, rät Köl­fen. Nur so könne es gelin­gen, eine Bin­dung zum Pati­en­ten auf­zu­bauen – und die Vor­aus­set­zun­gen zu schaf­fen, mit dem Pati­en­ten erfolg­reich zu kom­mu­ni­zie­ren. Für den Auf­bau einer sta­bi­len Arzt-Pati­en­­ten-Bezie­hung gibt es laut Köl­fen ver­schie­dene Metho­den: Empa­thie erzeu­gen: Ärzte müssen die Gefühle, Sor­gen und Bedürfnisse des Pati­en­ten aner­ken­nen. Dies gelingt, indem sie im Gespr.ch auf sie ein­ge­hen mit bei­spiels­weise fol­gen­dem Ein­stieg: „Wir sind ja heute hier, weil bei Ihnen seit eini­ger Zeit Beschwer­den vor­lie­gen. Ich bin der Sta­ti­ons­arzt und ich werde mich nun um Sie kümmern. Es tut mir leid, dass Sie einen Augen­blick war­ten muss­ten, aber jetzt bin ich für Sie da und würde Ihnen gerne unse­ren wei­te­ren Fahr­plan vor­stel­len.“ Danach soll­ten Ärzte kurz inne­hal­ten und den Pati­en­ten zu Wort kom­men lassen.

Aktiv zuhö­ren: Denn: Ärzte soll­ten im Gespräch – gerade am Anfang – mehr zuhö­ren als selbst reden. Dies ver­mit­telt dem Pati­en­ten zum einen das Gefühl, dass sich der Arzt sei­ner Sache annimmt. Und es „ver­mei­det die Ver­zer­rung der Wahr­neh­mung“, weiß Köl­fen. Denn: Das aktive Zuhö­ren beugt Miss­ver­ständ­nis­sen in der Kom­mu­ni­ka­tion vor. Es ver­hin­dert, dass rele­vante Infor­ma­tio­nen ver­lo­ren gehen oder gar nicht erst zur Spra­che kom­men. Akti­ves Zuhö­ren bedeu­tet, dass sich der Arzt die Zeit nimmt, die Sicht­weise des Gesprächs­part­ners wirk­lich zu erfas­sen – und kon­kret ein­zu­ha­ken. Schon ein­fa­che Fra­gen wie: „Warum sind Sie gekom­men?“, „Was genau ist das Pro­blem?“ kön­nen dabei hel­fen. Gegen­fra­gen stel­len: Eine wei­tere zen­trale Tech­nik für das Ver­mei­den von kom­mu­ni­ka­ti­ven Feh­lern und Miss­stim­mun­gen ist es, empa­thi­sche Gegen­fra­gen zu stel­len wie etwa „Wovor genau haben Sie Angst?“ oder „Was bedrückt Sie jetzt noch?“. Damit wird das respekt­volle Ver­ste­hen des Gegenübers signa­li­siert. Ich-Bot­­schaf­­ten for­mu­lie­ren: Ärzte soll­ten im Gespr.ch Ich-Bot­­schaf­­ten for­mu­lie­ren. Bei­spiele dafür: „Meine Mei­nung ist….“, „Aus mei­ner Sicht…“, „Ich denke….“. Köl­fen weiß aus Erfah­rung: Ach­tet ein Arzt auf eine bewusste Kör­per­spra­che, tritt empa­thisch auf und hört sei­nem Pati­en­ten aktiv zu, fasst der Pati­ent Ver­trauen – und die in der Ich-Bot­­schaft for­mu­lier­ten Aus­sa­gen tref­fen auf offene Ohren. Der Pati­ent folgt dem, was der Arzt sagt.

Was tun, wenn …?
… wich­tige Sach­in­for­ma­tio­nen beim Pati­en­ten nicht ankom­men? Hat ein Arzt im Arzt-Pati­en­­ten-Gespräch den Ein­druck, dass das Gesagte – Infor­ma­tio­nen zur Krank­heit, Hin­weise zur Medi­ka­men­ten­ein­nahme etc. – nicht beim Pati­en­ten ankommt, rät Köl­fen dazu, „unbe­dingt min­des­tens zwei bis drei Schritte zurückzugehen“ und sich nicht wei­ter auf der Sach­ebene zu bewegen.

Ein kon­kre­tes Bei­spiel: Ein Arzt stellt die Dia­gnose Dia­be­tes mel­li­tus. Doch er merkt, dass der Pati­ent nicht ver­steht, was er ihm erklärt, da er Fra­gen stellt, die nicht pas­send sind. „Dann muss ich als Arzt auch ein­mal sagen kön­nen: „Ich habe das Gefühl, dass ich mich nicht klar und für Sie ver­ständ­lich ausgedrückt habe. Gibt es im Moment irgend­et­was, was Sie bedrückt oder Sie hin­dert, mir gut zuzu­hö­ren?”, sagt Kölfen. 

© Öster­rei­chi­sche Ärz­te­zei­tung Nr. 9 /​10.05.2020