Gesund­heits­hot­line 1450: Über Nacht geboren

Die ursprüng­li­che Funk­tion der Gesund­heits­hot­line ist durch die Pan­de­mie über­schat­tet wor­den. Aus der Not her­aus wurde 1450 in Tirol rasch adap­tiert und der Ser­vice digi­ta­li­siert.
Sophie Nie­denzu

Sie soll Pati­en­ten bera­ten und die Spi­tä­ler ent­las­ten: Die Gesund­heits­hot­line 1450 hat ihren Ursprung in Süd­afrika und wurde anschlie­ßend in den USA wei­ter­ent­wi­ckelt, berich­tet Mar­kus Lech­ner von der Lan­des­sa­ni­täts­di­rek­tion Tirol: „Es wurde ein Abfrage­Algorithmus ent­wi­ckelt, der auch einem sehr stren­gen Qualitätsmanagement­System unter­wor­fen ist. Diese Fra­gen-Check­lis­ten sind genau­es­tens ein­zu­hal­ten, ein Abwei­chen davon ist als Ver­stoß gegen die Richt­li­nien zu wer­ten”, erzählt er. Die Kunst sei, das rich­tige Pro­to­koll zu Beginn des Tele­fo­nats aus­zu­wäh­len, da der Algo­rith­mus sonst in eine fal­sche Rich­tung wei­ter­führe: „Da die Idee aus einem ande­ren Kon­ti­nent stammt, kann es leicht pas­sie­ren, dass bei fie­ber­haf­ten Infek­ten die Abfrage in einem Mala­ria­ver­dacht endet und bei feh­len­der Ana­mnese ein neues Pro­to­koll gewählt wer­den muss.“ Das sei eine der Pro­blem­stel­lun­gen bei der „Aus­tri­fi­zie­rung“ der Pro­to­kolle, zudem gebe es Unschär­fen in der Über­set­zung. „Die völ­lig unter­schied­li­che Gesund­heits­land­schaft Öster­reichs im Ver­gleich zu jener der USA schlägt sich in der ein­ge­schränk­ten Palette an Point­of­Care­Optionen nie­der”, sagt Lech­ner. Neben die­sen tech­ni­schen habe es auch per­so­nelle Her­aus­for­de­run­gen gege­ben, die qua­li­fi­zier­ten Mit­ar­bei­ter zu rekru­tie­ren und ein­zu­schu­len: „Bild­schirm statt Pati­ent – das ist gerade in medi­zi­ni­schen Beru­fen sehr gewöh­nungs­be­dürf­tig.“ Grund­sätz­lich wird 1450 von jedem Bun­des­land selbst orga­ni­siert. In Tirol ist sie der Leit­stelle zugeordnet. 

Per­so­nell und tech­nisch aufgerüstet

Sechs Monate jung war die Gesund­heits­hot­line in Tirol. Dann kam SARS­CoV­2. 1450 wurde zur Dreh­scheibe für die Indi­zie­rung von Ver­dachts­fäl­len und Zuwei­sun­gen zu Test­ein­rich­tun­gen, teil­weise gin­gen täg­lich mehr als 15.000 Anrufe ein. Die Gesund­heits­be­ra­tung im eigent­li­chen Sinne wird zumin­dest in Tirol nur sehr mar­gi­nal in Anspruch genom­men: Tages­ab­hän­gig seien die Anfra­gen im ein­stel­li­gen Bereich, schil­dert Lech­ner. Über Nacht wurde die Gesund­heits­hot­line zur Corona­Hotline. Sie musste per­so­nell und tech­nisch adap­tiert wer­den, um die War­te­zei­ten unter 20 Sekun­den zu drü­cken. Das fach­lich qua­li­fi­zierte Per­so­nal sei mit ange­lern­tem frei­wil­li­gen Per­so­nal und Assis­tenz­sol­da­ten für eine „Vor­triage“ auf­ge­stockt wor­den. Und in der Not schritt die Digi­ta­li­sie­rung schnel­ler voran: Es wurde ein eige­nes Web­por­tal ent­wi­ckelt, um grö­ßere Grup­pen aus Risi­ko­be­rei­chen ein­mel­den zu kön­nen. Die­ses kann auch von der Öffent­lich­keit benutzt wer­den: Jeder kann Kontakt­ oder Ver­dachts­mel­dun­gen selbst ein­ge­ben. Damit wurde 1450 ent­las­tet. Ein wei­te­rer Vor­teil: „Über das Web­tool haben wir sehr valide Daten, etwa die kor­rekte Schreib­weise des Namens“, erzählt Lech­ner. Eine dritte Mög­lich­keit sei die Erwei­te­rung der tele­fo­ni­schen Abklä­rung mit­hilfe eines soge­nann­ten Inter­ac­tive Voice Response (IVR), einem Sprach­dia­log­sys­tem. Damit füh­ren Anru­fer teil­ oder voll­au­to­ma­ti­sierte Dia­loge: „Sollte sich dabei ein Ver­dacht auf eine SARS­CoV­2­Infektion erge­ben, so wird am Ende das Gespräch von einem Mit­ar­bei­ter über­nom­men“, sagt Lechner. 

Digi­tale Erweiterungen 

Eine öster­reich­weite Eva­lu­ie­rung von 1450 sei als Resü­mee nach Abflauen oder Ende der Pan­de­mie wün­schens­wert, sagt Lech­ner. Eine Wei­ter­ent­wick­lung, vor allem in Hin­blick auf die Digi­ta­li­sie­rung, sei von meh­re­ren Fak­to­ren abhän­gig: zum einen von der Posi­tio­nie­rung von 1450 in den Struk­tu­ren der Bun­des­län­der mit den jeweils unter­schied­li­chen Kom­pe­ten­zen. So sei bei­spiels­weise in Tirol 1450 ohne Behör­den­auf­ga­ben aus­ge­stat­tet. Damit ver­bun­den ist laut Lech­ner auch die unter­schied­li­che Ver­füg­bar­keit von digi­ta­len Sys­te­men wie EMS oder ZMR. „Es wäre auch vor­stell­bar, eine digi­tale Anbin­dung an Kran­ken­häu­sern zu eta­blie­ren, um Pati­en­ten so im Vor­feld bereits anzu­mel­den. Es darf ja nicht ver­ges­sen wer­den, dass 1450 unter ande­rem dazu die­nen sollte, die Spi­tals­am­bu­lan­zen zu ent­las­ten“, sagt Lech­ner. „In die­sem Kon­text wäre auch zu über­le­gen, ob der Ambu­lanz­be­such außer­halb der Norm­dienst­zei­ten nur über 1450 ermög­licht wer­den könnte, um die Baga­tell­er­kran­kun­gen von den Häu­sern fern­zu­hal­ten.“ Vor­stell­bar sei auch eine digi­tale Erwei­te­rung im Sinne einer Video­schal­tung für eine bes­sere Ein­schät­zung des Gesund­heits­zu­stan­des des Pati­en­ten. Ein Come­back von 1450 als Gesund­heits­hot­line hält Lech­ner für mög­lich, aber: „Die Grund­kom­pe­tenz von 1450 sollte wie­der neu an die Bevöl­ke­rung kom­mu­ni­ziert wer­den – der­zeit ist es ein­fach die CoronaHotline“. 

© Öster­rei­chi­sche Ärz­te­zei­tung Nr. 23–24 /​15.12.2020